你有提問力嗎？先問對問題，再有解決問題的能力

撰文：洪雪珍

2022-02-28

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上課後，經常有人詢問我各式各樣的職場問題，可是時間都相當短，我只能就他們的問題來回應；但是只要時間足夠，便會發現這些人都搞錯問題。換句話說，絕大多數人不具分析自己問題的能力，可是一旦問錯問題，對方就會在錯誤的框架裡做錯誤的回答，最後能不能解決問題？沒辦法，甚至是幫倒忙。

周六我教線下實體寫作課，一開始也被誤導了！有位學員說他下星期要製作出一個文件，但是他不擅長寫作，於是來上我的寫作課。我教的寫作方法適用於經營自媒體，也適應於職場寫作，包括提企畫案、寫會議報告，或是email來往等。所以我先確認他是要寫哪一類文件，卻聽到一個曲折的故事，結果發現他的問題不在於寫作，而是人際關係。

只做事，不做人

他在目前公司任職15年，去年來了一位有經驗的新人，這位新人堅持用自己的做法，可是這些做法過去在這家公司實施過，被認為效果不彰，前年推出新版SOP，於是他們必須磨合，卻老是牙齒咬到舌頭。上司見狀，要這位學員下周上台報告，提出新版SOP，他就想成是要他製作文件。

我先在課堂上觀察他，發現他的頭老是低垂，趴在桌上猛做筆記，還用立可白塗改，但是很少抬頭和同學互動，就算有也不太講話。下課後我確認他在職場的狀況：

「你是不是很愛做事，會把事情做得一絲不苟，有完美傾向？」

他訝異地看著我，點頭稱是之後，不解我怎麼知道他在公司的情況。我再問他：

「你是不是每天埋首苦幹，不太跟同事說話？」

他再點點頭，還說經常一天沒說上一句話。這樣會不會覺得難受？他搖頭說不會，反而樂在其中。因此我大膽推論，他不是寫作的問題，而是人際關係出了問題，他嚇了一跳地說，前兩個月新來總經理在給他的考評裡，便寫著他人際關係有待改善，可是他一直想不通，因為他都在做事，沒有與人為敵。

現在你明白他為什麼說是來學習撰寫文件了嗎？因為從他愛抄筆記的習慣看起來，他喜歡製作文件。他為什麼沒有意識到自己與人疏遠，因為他喜歡一個人作業，別人對他而言，都是背景音，完全被他忽視。一個人長期不與人溝通，溝通力會逐漸變差，別人也會遠離他，而不會做人就沒法把事做好。

問題設定，來自於認知框架

這種人的人際能力非常低階，怎麼辦？坊間很多書籍與課程教人打造人脈、建立關係，對他有用嗎？沒用，因為太高階。我只教他第一步先做到與人接觸、表達善意，比如：

💚1.早上上班時，到同事位子走一圈打招呼，說個「早安」。

💚2.下午下班時，到同事位子再走一輪，說個「再見」。

💚3.中午吃飯時，輪流邀請一位同事一起用餐，聽對方聊聊。

💚4.每星期一，買個小點心請同事嘗鮮，表示特別到哪裡買的。

💚5.記下同事生日，送個杯子蛋糕、寫張小卡片，放在他桌上。

也就是他要再度被看見，並且被期待，是個有血有肉真實存在的人，而不是一個整天寫文件、做繪圖的機器人。換句話說，他要先讓同事接納他到圈子裡，認同他，他表達的意見才會被聽見，先把彼此之間那條「鴻溝」打通，才能做到真正的有溝有通。所以，你看他是不是搞錯問題、找錯解決辦法了？

原因出在哪裡？出在我們解讀事情時，都在一個認知框架裡，這位學員的認知框架是把事情做到符合規定、一絲不苟才是對的；而他的同事不這麼想，認知框架是把事情做到達成目標，至於過程與方法不重要，這使得他們雞同鴨講。怎麼讓兩人願意從自己的框架走出來，到對方的框架裡？訴諸感情永遠最有效，所以我們常說心情對了，事情就對了。

重點來了，當你一個人時，沒有一個有智慧的導師在旁邊讓你諮詢，你怎麼靠自己分析判斷自己的問題呢？在我的新書《這世界，是留給膽子大的人》裡，提到一個管理學的方法：問6個為什麼，沒有事情是無法撥開迷障，看到癥結所在。依據我的觀察，有時問到第3個為什麼就水落石出，找到問題根源。

問6個為什麼

像這位學員遇到同事不照公司既定SOP作業時，不是先去指責對方不守規定、固執不通，而是不妨用「好奇心」去問6個為什麼：

💚第1個為什麼：為什麼他不願意守規定？

答案：因為他是新來的，又想表現。

💚第2個為什麼：為什麼他選這件事來表現？

答案：他覺得有機會藉此被看見。

💚第3個為什麼：為什麼這件事能讓他被看見？

答案：他以為他的方法更好。

💚第4個為什麼：可是我們用過，明明就不好，為什麼他不知道？

答案：我沒跟他說清楚。

💚第5個為什麼：為什麼我沒跟他說清楚？